Продажи по телефону остаются важным инструментом стимулирования бизнеса, даже в условиях доминирования цифрового маркетинга. Но многие компании теряют клиентов еще на этапе первого звонка. Исследования и мой практический опыт показывают, причина чаще всего не в продукте, а в том, как менеджер ведет разговор.
Ниже я разберу пять типичных ошибок и дам рабочие рекомендации по их устранению. Применение этих рекомендаций позволит повысить эффективность продаж и увеличить конверсию как минимум на 50%.
Ошибка №1. Звонок без подготовки = потерянный клиент
Первая и самая банальная ошибка — отсутствие подготовки. В большинстве звонков, которые я анализировал, менеджеры не знали даже базовой информации о клиенте. Звонок превращался в справочный режим: менеджер отвечал на вопросы, но не понимал, что реально важно.
Рынок перегрет: поток заявок огромный, менеджеры перегружены, но именно здесь скрыт настоящий потенциал для роста. Ключ к успеху — подготовка к каждому звонку и любому контакту с клиентом. Это не только знание продукта, но и понимание того, как уже развивались ваши отношения с конкретным клиентом.
Давайте рассмотрим разные ситуации и сценарии, когда подготовка превращает обычный звонок в реальную возможность для сделки.
Клиент новый: вы нашли его через базу или лид-форму, он еще ничего у вас не заказывал. Здесь подготовка включает изучение профиля компании, информации о рынке, где он работает, возможных потребностей, типичных проблем для такой компании. Даже пара заметок о масштабе бизнеса и его отрасли позволяют сразу показать экспертность.
Клиент, который был на сайте или оставил заявку: нужно понимать, какие страницы он смотрел, какие формы заполнял, возможно, загружал материалы. Эта информация помогает персонализировать диалог: «Я вижу, вы интересовались профилем X, вот оптимальный вариант для вашего проекта.
Клиент с историей взаимодействия: он уже звонил, писал в чат, получал консультацию. Здесь важно знать, что ему уже объясняли, какие решения предлагали, какие вопросы возникали. Это позволяет не повторять информацию, а двигать диалог к следующему шагу — например, уточнить детали заказа или договориться о встрече.
Повторный контакт после долгого перерыва: клиент может забыть детали или быть раздражен предыдущей неудачной коммуникацией. Подготовка здесь — это не только информация о прошлом контакте, но и план, как восстановить доверие, напомнить о ценности предложения и показать, что вы понимаете его ситуацию.
Совет: изучайте компанию и историю взаимодействий:
-
какие продукты интересовали,
-
какие вопросы задавал клиент
-
кто принимал решения,
-
на какой стадии диалога клиент остановился.
О методе подготовки 8С записал видео https://www.youtube.com/watch?v=_IuKabw8CIg – рекомендую к просмотру.
И еще важное замечание: важнее заскриптованной речи – живой диалог, по определенному алгоритму и с наличием цели. Добавляйте в свою речь больше жизни и больше искренне интересуйтесь клиентом, иначе возникает следующая ошибка.
Ошибка №2. Нет контакта с клиентом
Одна из самых распространенных ошибок — отсутствие настоящего контакта. Менеджер начинает говорить, не представившись, не уточнив имя и роль клиента, и звонок превращается в безличный спам.
Почему это критично? Человек хочет видеть, что к нему относятся как к личности, а не как к очередной строке в CRM. Даже элементарное приветствие по имени и краткая проверка удобного времени для разговора формируют доверие с первых секунд, а доверие — это фундамент будущей сделки.
Чтобы этого избежать:
-
представляйтесь, называйте компанию.
-
Обращайтесь к клиенту по имени, это создает чувство персонального внимания.
-
Создавайте короткий контекст звонка: «Звоню, чтобы обсудить ваши потребности и предложить решение…»
-
Проверяйте удобство разговора: «Сейчас удобно говорить?»
Совет: будьте ведущим в разговоре, проявляйте инициативу, создавайте доверие через личное внимание и уверенный тон.
Помните: человек покупает в первую очередь у человека, а покупает он – когда доверяет. Делайте так, чтобы у Вас хотели купить, и Вам не нужно было «продавать».
Ошибка №3. Продажа характеристик продукта/услуги, а не выгод
Менеджеры часто увлекаются перечислением технических параметров или деталей продукта: «толщина профиля — 2,5 мм», «у нас CRM на облаке», «бренд входит в топ-10 по рынку». Для клиента это сухие факты, которые не вызывают эмоций и не дают ответа на главный вопрос: «Что я получу от этого?»
В итоге разговор превращается в техническую справку, а не в диалог о ценности. Клиент не связывает услышанное со своей болью или задачей, и продажа буксует.
Ключевой принцип: характеристики интересны только тогда, когда они переведены в язык выгод и привязаны к контексту и потребности клиента.
Например:
-
вместо «толщина профиля 2,5 мм» — окна будут сохранять тепло на 30% лучше, и ваши расходы на отопление снизятся.
-
вместо «у нас CRM в облаке» — ваши сотрудники смогут работать из любой точки мира и вы всегда будете видеть результат продаж онлайн.
-
вместо «бренд входит в топ-10» — вы снижаете риск и получаете проверенное решение, которое используют крупнейшие компании в отрасли.
Таким образом, звонок превращается не в презентацию товара, а в консультацию по решению задач клиента.
Совет:
-
говорите о результатах, которые получит клиент.
-
Подчеркивайте уникальные преимущества, релевантные его ситуации.
-
Сосредоточьтесь на том, как предложение решает задачу, а не на функциях.
Ошибка №4. Плохая работа с возражениями
Менеджеры часто бросают клиента после первого «не знаю», «подумаю» или «позвоните позже». Это критическая ошибка — здесь теряется до 30–50% потенциальных продаж.
Эффективная работа с возражениями включает алгоритм (на примере «подумаю»).
Принятие: дослушиваем до конца и присоединяемся («Понимаю Вас…»)
Снятие напряжения: возвращаем возражение в позитивном ключе («Важное решение важно обдумать и все взвесить»)
Уточнение: задаем открытые уточняющие вопросы («Что именно смущает? А что понравилось в предложении?..»)
Отработка: предоставление примеров и кейсов, аргументов, вариантов решения (исходя из потребностей, контекста и истинности возражения, которое выявили на предыдущем этапе).
Закрытие: предложение следующего шага и закрепление договоренности (не отпускаем, а проясняем, ответили ли на сомнение).
Совет: воспринимайте возражения не как препятствие, а как сигнал интереса. Главное, не спорить, а исследовать. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы докопаться до истинной причины, и превращайте каждое возражение в возможность показать ценность продукта именно для этого клиента.
Ошибка №5. Отсутствие четкого следующего шага
Какая ваша цель, когда вы звоните?
Если просто «рассказать», «проинформировать» или «ответить на вопросы» — то вы на пассивной стороне и клиенту приходится прикладывать усилия, чтобы купить.
Каждый звонок и каждый контакт – должен быть с целью и вы (если хотите продать) должны к этой цели прийти с клиентом.
Даже при отличном диалоге сделка может теряться, если менеджер не назначает конкретный шаг: встречу, звонок, демонстрацию, отправку договора.
Для эффективного закрытия:
-
четко озвучивайте предложение: «Предлагаю оформить заказ сегодня» или «Давайте назначим встречу на завтра».
-
Уточняйте сроки, фиксируйте договоренности.
-
Используйте CRM для записи всех деталей звонка.
-
После звонка отправляйте follow-up сообщение или письмо с подтверждением договоренностей.
Совет: фиксируйте все договоренности, даже если клиент не готов сразу принять решение. Это формирует дисциплину работы и повышает конверсию.
Эти пять ошибок встречаются повсеместно, независимо от сферы бизнеса. Их устранение позволяет увеличить продажи минимум на 50%.
Главное помнить: телефонный звонок — это не справочная служба, а инструмент продаж, где важны подготовка, внимание к клиенту и умение закрывать сделки.
Изучайте клиента, выявляйте потребности, отрабатывайте возражения и ведите разговор к следующему шагу. Если системно применять рекомендации, вы быстро увидите рост конверсии и увеличение числа закрытых сделок.
Еще больше рабочих инструментов вы найдете в моем телеграм-канале и профиле инстаграм.
Там уже собраны материалы по продажам, которые вы сможете адаптировать под свои задачи и применить на практике уже сегодня.
А если вы хотите прокачать свои навыки продаж по телефону — приглашаю вас на мой практикум по продажам по телефону “От звонка к сделке”.
В программе: короткие уроки, разбор лично ваших звонков и скриптов, который позволит зарабатывать в 2 раза больше!
Больших вам продаж и сильных звонков!
